공지사항 결제 오류에 대하여 헬로 히어로가 드리는 약속(2013.04.12)

안녕하세요. 헬로 히어로입니다.
오늘은 캐럿 결제 오류에 대한 안내를 드리고자 합니다.

모바일기기, 무선네트워크, 결제 시스템 등의 복합적인 문제로 인해
캐럿 결제를 했어도 지급되지 않아 많은 분들이 불편을 겪고 계십니다.

이를 해결하기 위해 헬로 히어로에서도 결제 안정화를 위한 기술 개선과 함께 
고객 상담원을 지속적으로 충원하는 등의 노력을 해왔습니다.
하지만 급증하는 1:1 문의로 인해 고객 센터의 처리가 지연되어 
유저분들께서 저희를 질책하실 때마다 항상 죄송하게 생각하고 반성하고 있습니다.

이에, 앞으로 아래와 같이 개선할 것을 약속드립니다.


1. 결제 오류 24시간 내 처리

고객 센터의 인원을 크게 확충하여, 캐럿 결제 오류 문의에 대하여 24시간 내에 처리할 것을 약속드립니다.
기존 평일에만 운영하던 업무 시간을 주말까지 확장하여, 주말 문의에 대하여도 24시간 내에 처리하겠습니다. 

만약 1:1 문의 시점으로부터 24시간 내에 처리가 되지 않았을 경우, 
결제한 캐럿의 20%에 해당하는 캐럿을 보상으로 추가 지급하겠습니다.

단, 1:1 문의 시에 정보를 제대로 입력해주지 않으신 경우는 제외됩니다. 
1:1 문의 시에 반드시 작성해주셔야 하는 양식이 있는데요,
예를 들어 양식 중 게임 내 닉네임을 써주시지 않았거나, 
주문 번호 등이 누락된 경우는 재차 확인이 필요하기 때문에 24시간 내에 처리되지 않을 수 있습니다.

현재 지속적으로 고객 센터 상담원을 충원하고 있는 중이며, 
대처 가능한 수준의 충원이 완료되는 대로 별도의 공지를 통해 이 약속의 실행을 알리겠습니다.


2. 기존 결제 오류 처리 지연에 대한 보상

지금까지 결제 오류로 인하여 1:1 문의를 통해 캐럿을 지급받으신 분들이 많이 계십니다.
결제 오류가 발생하신 분 중 24시간 내에 캐럿 지급을 받지 못하신 모든 분들께 
뒤늦게나마 일괄적으로 20%의 캐럿을 추가 지급해드립니다.

하지만 이 부분은 광범위한 데이터 조회가 필요한 부분이라 보상을 완료하기까지 시간이 조금 걸릴 것으로 생각됩니다.
진행 상황에 대하여 지속적으로 공지를 통해 알려드리도록 하겠습니다.


3. 결제 문제, 근본적인 해결은 안되나요?

결론부터 말씀드리자면, 
매우 송구스럽게도 모바일 게임에서 이러한 결제 문제를 완벽하게 해결하기는 매우 어렵다고 생각됩니다. 

모바일 기기와 무선 네트워크라는 특성 상, 
소의 이동이나 갑작스런 통신 장애가 발생할 경우 결제 오류가 발생하게 되구요,

기기에 따라, 충분한 메모리가 없을 경우 결제 화면에서 헬로 히어로로 돌아오는 와중에 
강제로 게임을 종료시켜 발생하는 결제 오류도 있습니다.

마지막으로, 결제 시스템 또한 불안정한 면이 있어 이 부분은 구글과 지속적으로 논의하여 개선해 나가겠습니다. 


오류 발생 자체를 막지는 못하지만, 발생 이후에 빠른 대처로 유저분들께서 겪는 불편함을 최소화 하겠습니다. 
앞으로도 운영과 기술 양면에서 항상 유저 분들을 생각하는 마음으로 임하는 헬로 히어로가 되겠습니다. 
보다 나은 서비스를 위해 지속적으로 노력하고 있으니 앞으로도 헬로 히어로에 많은 관심 부탁드립니다. 


4월이 무색하게 날이 많이 쌀쌀합니다. 
꺼내놓은 봄 옷은 잠시 넣어두시고, 모쪼록 건강 유의하세요! 
오늘도 헬로 히어로와 함께 즐거운 하루, 즐거운 주말 되시길 바랍니다.  
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